»In den letzten Jahren wurde immer deutlicher, dass der Umgang mit Konflikten eines der wenigen verbleibenden Felder in Unternehmen ist, auf denen grundlegende Innovation und relevante Kostenoptimierung möglich sind.
Innovation kann hier durch Maßnahmen geleistet werden, die geeignet sind, gleichermaßen die Mitarbeiterzufriedenheit wie die Reputation von Unternehmen gegenüber Kunden und Kooperationspartnern zu steigern.«
(Studie zu Konfliktmanagement 2011, PWC)
Die Herausforderung
Je größer und lebendiger eine Organisation ist, desto verschiedener sind ihre Mitarbeiter, desto verschiedener sind Interessen und Ziele. Diese Vielfalt ist nicht leicht zu bündeln. Auseinandersetzungen gehören dazu, und Streit läßt sich nicht vermeiden. Daher läßt es sich nicht leugnen:
Der kluge Umgang mit Konflikten wird zu einer zentralen Führungskompetenz.
Doch auch wenn diese vorhanden ist, gelingen interne Konfliktlösungsversuche manchmal einfach nicht! Warum?
Die Schwierigkeit liegt im komplexen und wechselseitigen Zusammenspiel von Mensch und Organisation. Nur wenn dieses Zusammenspiel einschließlich seiner Wechselwirkungen durchschaut wird, lässt sich eine Klärung und Lösung komplexerer Konflikte herbeiführen.
Die Grenzen von Qualifizierung
In vielen Organisation wird versucht, Mitarbeiter und Führungskräfte durch Training oder Coaching zu qualifizieren, damit sie geschickter mit Konflikten umgehen können. Das ist grundsätzlich sinnvoll, denn in Konflikten treffen Menschen mit ihren sozialen, fachlichen und Führungs-Kompetenzen, aber auch mit ihren Persönlichkeiten, ihren Interessen und Bedürfnissen aufeinander.
Allerdings greifen solche Massnahmen häufig zu kurz.
Denn nicht nur Beziehungen können verworren sein, auch strukturelle Elemente führen immer wieder zu Auseinandersetzungen. So sind nicht selten überschneidende Verantwortungsbereiche, unklare Aufgaben, Prozessmängel oder widersprüchliche Ziele Auslöser für heftige und fruchtlose Streitigkeiten. Auch in solchen Fällen helfen Schulungen zum Konfliktmanagement allein kaum.
Für die Klärung und Lösung komplexer Konflikte müssen beide, Menschen und Organisation, sowie ihre Wechselwirkungen berücksichtigt werden.
Die Lösung
Dies allerdings bedarf einer Erfahrung und Professionalität im Umgang mit Organisationskonflikten, wie sie in den wenigsten Organisationen zu finden ist. Ein externer Konfliktmanager kann genau diese Leistung erbringen. Zudem bringt er seine Distanz zum Geschehen als Ressource ein. Auf diese Weise begegnet er der Gefahr von Betriebsblindheit und kann auch unbequeme Fragen oder Vermutungen anstellen.
Der Mehrwert
Eine Organisation leistet sich damit keinen Luxus – im Gegenteil! Kosten werden in erheblich Maß reduziert,die Organisation wird auf den betroffenen Gebieten wieder beweglich, die gewünschten Ziele werden effizienter erreicht.
Darüber hinaus kann der kluge und professionelle Umgang mit Konflikten zudem das verborgene Potential von Konflikten aufzeigen und deren Energie in schöpferische Kraft umwandeln. So kann selbst der komplexeste Konflikt noch überraschenden Nutzen entfalten – für Organisation und Menschen gleichermaßen.